inDrive Malaysia Mentransformasikan Industri E-Panggilan dengan AI dan Pembelajaran Mesin

Kuala Lumpur,  29 Julai 2024 – inDrive, perkhidmatan global e-panggilan, mendedahkan bagaimana kecerdasan buatan (AI) semakin diintegrasikan dalam setiap aspek aplikasinya untuk meningkatkan kecekapan dan ketepatan, mengurangkan kos, meningkatkan tahap keselamatan, dan meningkatkan pengalaman pengguna. Integrasi ini adalah penting dalam pasaran yang berkembang pesat seperti Malaysia, di mana urbanisasi dan kemajuan teknologi membentuk masa depan pengangkutan, sejajar dengan inisiatif kerajaan Malaysia untuk mempromosikan AI melalui Pelan Hala Tuju AI Kebangsaan dan Rangka Tindakan AI Malaysia, dengan matlamat menjadikan negara ini sebagai serantau dalam teknologi AI.

Meningkatkan pengalaman pengguna, dari sokongan ke masa, penawaran dan maklum balas pengguna

Perkhidmatan e-panggilan moden kini menyediakan anggaran masa ketibaan pemandu dan jangkaan masa ketibaan di destinasi, walaupun dalam keadaan yang tidak dijangka. Menggunakan model harga dan padanan, inDrive dapat mengambil kira keadaan tempatan seperti lonjakan trafik, acara sukan, dan kemalangan, menjadi lebih tepat dalam ramalannya dengan lebih banyak data tempatan yang dikumpul.

Keadaan ini juga boleh mempengaruhi bilangan pemandu yang tersedia dan, seterusnya, keupayaan pelanggan untuk menempah perjalanan. inDrive menggunakan maklumat ini untuk mencipta ‘heat map’, membimbing pemandu ke kawasan tumpuan untuk meningkatkan penawaran di tempat yang diperlukan dan memberikan perkhidmatan yang lebih baik kepada penggunanya.

AI juga memperbaiki perkhidmatan pelanggan dan sokongan, yang boleh diautomasikan bagi meningkatkan pilihan layan diri. Sebagai contoh, mengurangkan jumlah bahan ‘boilerplate’ yang perlu dibaca oleh pelanggan dan sebaliknya menyediakan maklumat yang lebih fokus dan relevan. Ini mengurangkan masa menunggu pelanggan, meningkatkan kecekapan, dan membolehkan kakitangan memberi keutamaan serta  menangani isu yang lebih kompleks.

Bagi menguruskan maklum balas pelanggan, inDrive menggunakan AI untuk mengkategorikan maklumat ini menjadi data analitik yang membolehkan mereka melihat trend dan membuat kesimpulan mengenai sentimen dan nada suara pelanggan. Ini membantu menyerlahkan isu yang muncul serta kawasan yang perlu diperbaiki, supaya syarikat dapat mengarahkan usaha mereka ke tempat yang mempunyai impak terbesar.

Menetapkan harga yang tepat

inDrive berbeza daripada kebanyakan pesaingnya kerana ia  menggunakan model rundingan ‘peer-to-peer’, membolehkan pemandu dan penumpang berunding harga perjalanan secara langsung. Syarikat ini menggunakan pembelajaran mesin dalam model harga untuk meningkatkan ketepatan harga yang disyorkan apabila pelanggan membida perjalanan dengan menyediakan titik permulaan untuk rundingan yang adil kepada kedua-dua pelanggan dan pemandu. Dengan menggunakan AI untuk mengautomasikan harga manual, inDrive dapat bertindak balas dengan lebih cepat terhadap keadaan dinamik, supaya pemandu dapat meningkatkan pendapatan mereka apabila permintaan tinggi, dan penumpang dapat menempah pada titik harga yang memenuhi jangkaan mereka.

Memperkemas proses dan mengesan penipuan

“Secara dalaman, AI boleh digunakan untuk meningkatkan kecekapan operasi dengan mengemas proses, contohnya, semasa pemeriksaan keselamatan. Apabila pemandu ingin mendaftar dalam aplikasi, mereka mesti menyediakan beberapa dokumen, termasuk Kad Pengenalan (IC) dan lesen memandu. Dokumen ini disahkan secara manual dan digital oleh pasukan profesional yang menggunakan pelbagai penapis, di mana kini sedang menguji ciri-ciri berasaskan pembelajaran mesin untuk mengenal pasti dokumen palsu dengan lebih baik,” kongsi Stephen Kruger, Ketua Pegawai Teknologi dan Produk (CTPO) untuk inDrive.

Proses ini membolehkan inDrive mengesan dokumen palsu dengan lebih tepat dan pantas, sekaligus meningkatkan keselamatan pengguna dan mempercepatkan proses pengesahan pemandu.

Syarikat ini juga bekerjasama dengan kecerdasan buatan bagi mengukuhkan ekosistem keselamatannya dengan cara lain. Contohnya, di beberapa negara, inDrive menggunakan alat pengecaman wajah untuk mengesahkan identiti pengguna dan pembelajaran mesin untuk menyemak imej profil pengguna serta mengecualikan kandungan yang sensitif, berpotensi bahaya, atau komersial.

Cabaran

AI dan pembelajaran mesin boleh memberikan perbezaan yang besar terhadap kualiti dan keselamatan perkhidmatan e-panggilan; namun, ia juga mempunyai beberapa cabaran. Salah satu cabarannya ialah perubahan model, di mana model secara beransur-ansur menjadi kurang relevan dari masa ke semasa, dan memerlukan latihan semula. Untuk menangani cabaran ini, inDrive sedang berusaha meningkatkan keupayaan pembelajaran bagi memastikan model tetap terkini – pada dasarnya membolehkan model tersebut melatih diri sendiri. Oleh kerana inDrive beroperasi di banyak negara, ia menyesuaikan diri dengan pelbagai undang-undang dan peraturan yang berbeza, mengimbangi kemajuan teknologi dengan perlindungan privasi dan kesejahteraan masyarakat di peringkat serantau.

Adalah penting untuk memastikan perlindungan data peribadi semasa mengumpulnya. Sebahagian ini boleh dicapai dengan mengaburkan data dengan cara yang mengekalkan nilai konteks sambil menyembunyikan maklumat peribadi pelanggan (PII). Privasi dan keselamatan data yang dikumpul dipastikan dengan mengehadkan akses kepada keperluan sahaja. Pasukan operasi inDrive dilarang mengakses data secara besar-besaran dan hanya boleh menggunakannya untuk permintaan sokongan aktif. Selain itu, pertukaran PII antara pelanggan dan pemandu diminimalkan dan digunakan semata-mata untuk membolehkan pemandu dan penumpang mencari satu sama lain dan meningkatkan pengalaman perjalanan.

Seperti kebanyakan industri lain, AI dan pembelajaran mesin membolehkan sektor e-panggilan berkembang dengan pesat dari segi kualiti, keselamatan, dan kecekapan, mempengaruhi setiap aspek perniagaan. Penggunaan AI telah beralih daripada konsep futuristik kepada komponen asas masa kini, di mana manfaatnya dapat dialami setiap kali perjalanan ditempah.

Mohamed Khalil, Ketua Serantau Pasukan Pengambilan & Pengaktifan Pemandu di inDrive Malaysia, berkata, “seiring dengan usaha kami untuk terus mengintegrasikan AI dan pembelajaran mesin untuk meningkatkan perkhidmatan, inDrive tetap komited untuk meningkatkan pengalaman e-panggilan di Malaysia dengan meningkatkan kecekapan, keselamatan, dan kepuasan pelanggan untuk memberi manfaat kepada kedua-dua pemandu dan penumpang, dan membuka jalan untuk mengubah landskap e-panggilan tempatan.”